布言布語

話說小布7/17(五)在商業周刊《好服務，壞服務》新書講座-打造感動服務力主題中，聽到蘇國垚老師與老爺酒店集團執行長沈方正執行長分享很多服務業的故事，藉由真心款待的服務方式，讓台灣服務業更進步。

何謂服務行銷？
               服務是一種無形性行為，也是一種過程，更是一種能讓人感到喜悅、尊重、溫暖的態度與感覺。由服務提供者提供的付出行為，創造給顧客一個有價值的美好消費體驗。

好服務與壞服務為何?

好服務：指深入人心的服務，讓客人印象深刻，有溫度的感動體驗。通常這種感覺不需要花大錢，就可以得到客人善意的回應。

壞服務：指基本的服務，只對客人說明商品與介紹，較無感動的體驗。

如何看待台灣服務業?

蘇國垚老師指出二十一世紀所有行業幾乎都是服務業，例如旅遊、金融、教育、設計、媒體、醫療…沒有一項不是服務業，不僅台灣如此，全世界也都如此。只要必須跟客戶接觸，舉凡你放的音樂，你給的茶，給客人包裝的商品，員工講的話…等，這些全都是服務，故做好服務是當下最重要的課題。

台灣最重要資產是服務，需要積極，主動，創新，用心做好服務，幫助別人。多接觸人生美好的事情，將好的循環優化，傳遞正面價值給每個人，生活要保持好奇心，多去思考為什麼，多去看別的產業所做的事情，學習閱讀人的習慣，經由察言觀色的訓練才能靈活應對各種客人，用同理心去面對，做好每天的小事，就是實踐人生的大志。

沈方正執行長也指出目前從事服務業已30年多，視服務為宗教，每天都很開心在服務這件事上。服務是一種精神態度，發自內心為別人好，不要去佔別人便宜，永遠真心去幫助別人，就會有好的事情發生。永遠多想一步，在顧客享受與體驗之下，還能再多帶回一份感動。未來服務業需建立系統與制度，相信透過分享、培育的帶領教導下，能提升台灣的服務業。

小布的服務行銷學習心得：

(1)態度：創造需求，服務別人，懂得察言觀色，把別人事當自己事的處理態度。

(2)感恩：在享受便利生活前，要回想別人的努力。當你把顧客當做好朋友，把他們的需求放第一，顧客會以忠誠度來回饋你。

(3)勇敢：永遠記得顧客是你最好的指導老師，會不斷出問題，要學習勇敢接受挑戰。唯有建立顧客關係，才會有好的開始。

(4)分享：學習做一個經驗分享者，好的東西要多分享出去，台灣才會變好。